Loewe optimiert das Retourenmanagement mit catBridge RMA
Die Loewe AG in Kronach, international renommierter Produzent hochwertiger Unterhaltungselektronik, hat ihr bisher mit Papierbelegen abgewickeltes Retourenmanagement automatisiert. Zum Einsatz kam dabei der catBridge RMA von catWorkX.
Diese webbasierte Lösung zur Retourenabwicklung ist nahtlos in das Loewe Händler Servicesystem (LHS) integriert. Händler mit Zugang zum LHS können den Retouren-Service per „Single Sign-On“ unmittelbar aufrufen, ohne sich erneut anmelden zu müssen. Aber auch für Vertriebspartner ohne LHS-Zugang besteht die Möglichkeit, den Service zu nutzen. catbridge RMA stellt diesbezüglich eine eigenständige Registrier- und Anmeldefunktion bereit.
Möchte ein Händler ein Gerät zurückgeben, so erfolgt eine zweistufige Prüfung zur Berechtigung der Retoure. Zunächst prüft das System anhand der gespeicherten Verkaufsbelege und Seriennummern, ob das betreffende Gerät tatsächlich von dem Händler bezogen wurde und er somit zur Reklamation autorisiert ist. Ist die Berechtigung formal festgestellt worden, werden inhaltliche Aspekte geprüft, um sicherzustellen, dass das Gerät aus triftigem Grund innerhalb der Garantiezeit zurückgegeben wird. Für diesen Schritt füllt der Händler einen Retourenantrag aus. Geht hieraus beispielsweise hervor, dass das Gerät innerhalb der Garantiezeit mehrfach repariert worden ist oder dass der Händler bereits unzumutbar lange auf ein Ersatzteil wartet, so erstellt das System ein Deckblatt mit einer RMA-Nummer.
Dieses Blatt druckt der Händler aus und sendet es mit allen zu dem Vorgang gehörigen Belegen an ein Fax-Gateway, das die Belege auf Basis einer OCR-Erkennung der RMA-Nummer auf dem Deckblatt automatisch dem RMA-Vorgang zuordnet und den zuständigen Sachbearbeiter in der Service-Stelle über den Belegeingang informiert. Anhand der RMA-Nummer ist eine Recherche des Falls jederzeit bequem möglich. Nach Genehmigung der Retoure wird automatisch ein Abholauftrag an trans-o-flex sowie ein Retourenauftrag an das LOEWE-SAP-System übermittelt, wo die weitere Retourenbearbeitung mit Rückmeldung von Statusinformationen an das RMA-System erfolgt.
LOEWE verbindet mit Einführung des Systems das Ziel, durch die rechnergestützte Abwicklung des Antragsprozesses vor allem unberechtigte Retouren mit ihren Folgekosten z.B. für die Wiederaufarbeitung zu vermeiden. Das in Verbindung mit einer automatischen Belegintegration der generelle Verwaltungsaufwand für die Retourenabwicklung reduziert werden kann, ist ein gerne gesehener Mitnahmeeffekt.
