catWorkX verheiratet OTRS mit Jira
So wird aus der Kombination der beiden Systeme ein ITIL-konformes Servicemanagementsystem.
EIn ITIL-konformes Servicemanagement implementiert IT-Lösungen für ein eher kundenzentriertes Incident Management und für ein eher projekt- bzw. produktorientiertes Problem Management.
OTRS hat als typisches Helpdesk / Ticketsystem eher seine Stärken für ein transparentes Incident Management. Jira kann insbesondere in bezug auf ein projekt/produkt-orientiiertes Problem Management punkten. Da liegt es doch nahe, die beiden Systeme zu integrieren.
Im Zuge eines Kundenprojektes entstand dabei eine Integration auf mail-Transferbasis, die den Vorteil hat auch unabhängig von bestimmten Softewareständen der beteilgten System unterschiedlicher Hersteller lauffägig zu sein und zu bleiben.
Die Integration erfolgt entlang folgenden Workflows: Ein Supportmitarbeiter im Front-Office erstellt bzw. bearbeitet ein Ticket in OTRS, das über ein Telefongespräch oder eine eingehende mail erstellt wurde. Stellt er fest, dass sich hinter der gestellten Frage ein Problem verbirgt, dass er nicht lösen kann, eskaliert er das Ticket in die Entwicklung in dem er das Ticket in eine Outgoing-Jira-Queue verschiebt und in einem Freitextfeld das zugeordnete Jira-Projekt festlegt. Mit dieser Verschiebung wird in OTRS ein Event erzeugt, der eine email an einen Jira-Inbox-Account auslöst. Ein get-mail-Service auf Jira-Seite liest entsprechende Zuordnungen aus XHeader-Information der email aus und erstellt einen Vorgang in Jira im entsprechenden Projekt und verlinkt OTRS-Ticket und Issue bidirektional.
Über den flexiblen mail-Notificationmechanismus von Jira sind wir nun in der Lage Rückmeldungen zur Problembearbeitung jederzeit auf den unterschiedlichsten Jira-Ereignissen zu geben und auch beim Schliessen eines Jira-Vorgangs bei Bedarf auch gleich das OTRS-Ticket mit zu schließen.
So entsteht durch catWorkX Systemintegrationsleistung erneut eine innovative Brücke zwischen zwei beteilgten Systemen, die erheblichen Mehrwert schafft und es Kunden ermöglicht einen kostengünstigen "Best-of-Breed"-Ansatz zu verfolgen und auf große, schwerfällige, teure Gesamtlösungen zu verzichten.
Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
